Съдържание
- Ето пет „Тайни“, които агентите за техническа поддръжка никога не биха допуснали
- „Често работим със сценарий, а не с опит“
- „Можем да ескалираме вашия билет, ако ни помолите“
- „Имаме цел за няколко обаждания, но и силен стимул, за да отстраним проблема си в момента“
- „Понякога имаме отговора, който ви е нужен, но не ни е позволено да ви кажа“
- „Имаме няколко не толкова хубави кодови думи, които използваме, когато сме разочаровани“
- Повече помощ Получаване на поддръжка
Ето пет „Тайни“, които агентите за техническа поддръжка никога не биха допуснали
Да си агент за техническа поддръжка не е лесна работа. Трябва да знам - бил съм един в няколко компании, на различни нива и това може да бъде грубо.
Работата в техническата поддръжка означава приемане на обаждания, имейли или чат сесии от хора, които не са доволни. Много прилича на работа за поддръжка на клиенти на дребно, само без да се възползват от езика на тялото, контакт с очите и други неща, които улесняват човешкото взаимодействие. Това е уникална кариера с уникални предизвикателства.
Моят текст Как да говоря с техническата поддръжка беше написан, за да улесни цялостния ви опит в работата с тях, но мисля, че познаването на някои от тази вътрешна информация може също да помогне.
Тези пет „тайни“ са комбинация от неща, които хората, които техническата поддръжка би искал да ви кажа, но не могат, и няколко, които вероятно биха предпочели да не споделям изобщо. Последният със сигурност попада в тази втора кофа.
„Често работим със сценарий, а не с опит“
За съжаление, много от хората, които отговарят на заявка по телефона или чат или отговарят на имейла, който изпращате, изобщо не са изпитани лично с това, което те ще ви помогнат, особено в много големи групи за поддръжка като тези, които работят в големи технологични компании.
Има голям шанс той или тя да не е използвал рутера, с който не можете да работите, някога е взаимодействал със софтуера, за който разговаряте, или е преминал дори през най-основните задачи, включени в услугата, която не работи като очакван.
Агентът за поддръжка „Ниво 1“ или „Ниво 1“, с който работите, вероятно следва блок-схема. Молят ви да проверите или да направите нещо и след това да решите за какво да поговорите по-нататък въз основа на това как сте отговорили.
Без съмнение някои от вас може би вече са се досетили за това въз основа на качеството на помощта, което понякога получавате, но не бъдете прекалено твърди за човека от другата страна. Те не са използвали продукта или услугата, за която говорите защото компанията, за която работят, не мислеше, че е важна, не защото им липсва драйв или ентусиазъм.
Всичко казано, ако имате проблеми с получаването на нужната помощ от човека, с когото за първи път взаимодействате, имате възможности.
„Можем да ескалираме вашия билет, ако ни помолите“
Въпреки че може да изглежда, че човекът, с когото за първи път говорите в техническата поддръжка, е първата и последната ви опция, това почти никога не е така.
Разбира се, можете да поискате да говорите с мениджър, ако се сблъскате с проблем, при който някой не ви съдейства професионално, но няма вероятност да ви помогне много повече с реалния технически проблем.
Има обаче друга група, с която можете да говорите с повече умения и вероятно повече опит, с нещото, от което се нуждаете от помощ. Нарича се поддръжка „Ниво 2“ или „Слой 2“.
Обикновено членовете на тази група не следвайте диаграма или предварително определен списък с въпроси. Тези мъже и жени обикновено имат опит с продукта и може дори да са участвали в проектирането или разработването му, което означава, че е по-вероятно да имат конкретни съвети за вашата ситуация.
Не приемайте тази нова информация като лиценз за прекъсване на технологията от ниво 1, преди тя да започне да говори и да поиска ниво 2. Този първи слой на поддръжка съществува отчасти, за да не губите времето на по-високо обучени агенти за поддръжка с лесни за отстраняване проблеми ,
Дръжте опцията „Ниво 2“ в задния си джоб за ситуации, в които сте по-знаещи от човека от ниво 1 (бъдете честни със себе си за това, моля) или когато сте разочаровани от нивото на отстраняване на проблеми, което се предоставя.
„Имаме цел за няколко обаждания, но и силен стимул, за да отстраним проблема си в момента“
Хората за техническа поддръжка понякога се оказват между скала и трудно място. Те често имат цели да се срещат ежедневно - обикновено редица обаждания. Колкото повече обаждания предприемат, толкова по-близо се доближават до целите си и по-щастливи са мениджърите им.
От друга страна, компанията натиска нещо наречено резолюция на първо обаждане - коригиране на проблема при първия ви разговор - да спестите общи разходи. Отделът за техническа поддръжка не прави пари от компанията. Всяко обаждане носи разходи за труд и инфраструктура, така че решаването на проблема ви бързо и ефективно спестява пари.
Можете да използвате тези знания в своя полза, особено ако имате особено тежък период или проблемът е ясен с продукта или услугата на компанията.
Знаейки, че те искат да влизате и излизате бързо и удовлетворени, не се колебайте да попитате за подмяна на хардуер, купон или отстъпка или някаква подходяща надстройка. Попитайте твърде рано и няма стимул от тяхна страна, но време е подходящо и можете да си отидете по-добре, отколкото преди да започне проблемът. Повечето компании са научили, че поддържането на щастливи, дори на краткосрочни разходи, се отплаща за тях в дългосрочен план.
Пазете се от техническа поддръжка, сравнително често срещана практика в наши дни, когато агентите за техническа поддръжка действат също като търговци, предлагайки ви услуга с по-високо ниво или подобрен продукт, с цената, разбира се, по време на разговора ви. През повечето време това е ясно и лесно да се откажете, но няколко компании използват тази тактика като начин да ви предоставят подкрепа - "надстройка и този проблем отшумява" нещо като нещо.
„Понякога имаме отговора, който ви е нужен, но не ни е позволено да ви кажа“
Спомням си, че съм бил в тази ситуация и аз, като човек за техническа поддръжка, повече от един път. Някой се обажда, има нужда продуктът, който поддържах, не може да задоволи и не ми беше позволено да правя правилните неща и да ги изпратя на друго място.
За щастие, все повече и повече компании осъзнават, че "правилното нещо" не е само правилното, но е и добра карма, по много измерим начин. Предоставянето на положително изживяване, дори ако това означава загуба на този човек като клиент, е нещо, което помним следващия път, когато сме на пазара за нещо, което компанията предлага.
След това урокът за вас, като „потребител“ на техническата поддръжка, е да запомните, че може да имате други опции, дори ако човекът по телефона или другия край на електронната поща не ви позволява да се включите в това.
Не забравяйте, че отново това не е някакъв култ към жестоката техническа поддръжка, решили, че не искат да ви помогнат по правилния начин - това са фирмени политики, които агентите имат малък избор, освен да следват.
„Имаме няколко не толкова хубави кодови думи, които използваме, когато сме разочаровани“
Последно, но със сигурност не на последно място, е „тайна“, която малцина извън света на технологичната поддръжка знаят: понякога ти се подиграват, право до лицето ти.
Някога ми се е казвало, че проблемът, който сте имали, е ID-10T грешка или че коренът на проблема е бил a Слой 8 проблем? Ако е така, направо сте били обидени и дори не сте го знаели. Това са две от многото "кодови думи", които предполагат, че потребителят (това сте вие) е ... ами ... глупав.
Вижте Били ли сте дупе на техническа шега? за много повече, за да внимавате.
Въпреки че това със сигурност не е оправдание и нито една от тези „шеги“ никога не е заслужена, те предлагат облекчение на разочарование за някои хора в много взискателна професия.
Повече помощ Получаване на поддръжка
На този сайт имаме много ресурси за тези от вас, които мислят да получат професионално обслужване за вашия компютър или друга технология. Ето няколко:
- Защо винаги трябва да се опитвате да коригирате собствения си компютър
- Поправяне на вашия компютър: Пълен FAQ
- Добър вариант ли е онлайн ремонтът на компютри?
